Techbiz.id – Infobip merilis sebuah studi tentang perubahan pola layanan pelanggan di masa pandemi yang menyebutkan bahwa meskipun bekerja dari rumah tidak dilanjutkan kembali di masa depan setelah situasi membaik, transformasi digital akan tetap ada.
Walaupun demikian, dalam laporan yang berjudul A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service juga diungkapkan beberapa tantangan yang harus dihadapi perusahaan.
Tantangan tersebut diantaranya peningkatan permintaan layanan pelanggan yang diamini oleh 54% responden sebagai tantangan utama yang harus dihadapi. Selain itu juga adanya kesenjangan keterampilan yang diakui 60% responden sebagai pertimbangan utama saat akan mengadopsi sistem dukungan pelanggan digital.
Tantangan lainnya adalah Semakin banyak opsi layanan pelanggan, misalnya media sosial, membuat proses dukungan layanan pelanggan semakin kompleks dan personal.
Baca juga: Infobip Hadirkan Platform Komunikasi Pelanggan
Studi dengan responden sebanyak 2.760 profesional di 9 negara di Asia Pasifik, termasuk di Indonesia ini juga melihat bahwa Indonesia adalah contoh utama keunggulan pendekatan digital pada dukungan pelanggan, di mana 74% hal tersebut berasal dari media sosial dibandingkan dengan 50% dari pusat panggilan (call center), dan 69% dari surat elektronik.
Hal ini menyatakan bahwa perusahaan-perusahaan membutuhkan perubahan kuat untuk mengelola dukungan pelanggan yang efektif melalui digital. Dukungan pelanggan secara digital ini akan memperkaya cara pelanggan untuk berinteraksi, baik dengan memperbanyak pilihan-pilihan komunikasi, kolaborasi virtual, atau pengalaman-pengalaman yang semakin personal, dan menghasilkan percepatan dan perluasan jangkauan perusahaan sambil mempertahankan kepuasan pelanggan.
“Istilah ‘omnichannel’ telah menjadi lebih dinamis pasca pandemi. Customer Service Support (CSS) omnichannel yang terintegrasi memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk memberikan resolusi pelanggan yang lebih cepat, pengalaman pelanggan yang lebih baik, menyederhanakan customer journey untuk wawasan yang lebih baik, dan mengurangi tingkat kehilangan pelanggan,” kata Cecile Perez Tizon, Regional Manager, Infobip.
Oleh karena itu menurut Cecile, platform media sosial semakin diutamakan selama bertahun-tahun. Laporan terbaru Infobip ini melihat bahwa negara-negara di Asia mengikuti perkembangan zaman, termasuk di Indonesia, dimana 65% perusahaan yang disurvei meningkatkan komunikasi pelanggannya dengan mengintegrasikan kemampuan chat ke dalam strategi komunikasi mereka melalui platform WhatsApp Business yang dimiliki oleh Facebook.
Lebih lanjut dijelaskan Cecile, tantangannya adalah mendigitalkan industri dukungan dan layanan pelanggan terbentur pada isu kesenjangan keterampilan. Sebagian besar responden dari semua negara peserta studi ini menyatakan bahwa pelatihan karyawan sebagai pertimbangan utama dalam mengadopsi sistem dukungan pelanggan digital.
Selain itu, responden di semua negara mengatakan tim dukungan pelanggan mereka siap untuk bekerja dari jarak jauh. Jika menyelami data lebih dalam lagi, laporan ini memberi tahu kita bahwa semakin banyaknya saluran dukungan, pengelolaan saluran dukungan baru, dan ketidaktahuan terhadap saluran baru adalah tantangan-tantangan teknologi digital yang umum.
Infobip yang merupakan perusahaan penyedia platform komunikasi cloud global merekomendasikan perusahaan-perusahaan untuk melatih tenaga kerja layanan pelanggan mereka dalam menghadapi transformasi digital dan berinvestasi dalam saluran komunikasi yang relevan di negara mereka.(AAH)