Techbiz.id – Qiscus meluncurkan fitur merge customer yang memungkinkan bisnis mengoptimalkan strategi omnichannelnya.
Fitur ini diyakini akan membantu pengelolaan data pelanggan yang lebih efisien dengan menggabungkan kontak pelanggan dari berbagai kanal komunikasi.
Hadirnya berbagai macam saluran komunikasi, membuat publik semakin bebas dalam berkomunikasi. Hal ini juga turut mempengaruhi fenomena belanja online, dimana para pelanggan memiliki kebebasan untuk menjangkau bisnis melalui saluran apapun yang tersedia.
Menilik laporan berjudul Everywhere Commerce dari Accenture, menyebutkan bahwa pelanggan dapat memulai dan mengakhiri transaksi dalam medium yang berbeda. Hal ini juga didukung oleh PWC yang menyebutkan bahwa lebih dari 80% pelanggan berbelanja setidaknya melalui tiga platform.
Artinya, interaksi pelanggan dengan bisnis dapat terjadi kapanpun dan dimanapun dengan berbagai kanal komunikasi. Berkaitan dengan ini, tren penggunaan omnichannel sebagai siasat untuk menghadapi fenomena ini turut mengalami peningkatan yang signifikan dari waktu ke waktu.
Fenomena ini juga menghadirkan tantangan baru bagi bisnis dalam mengelola data pelanggan. Sebagai contoh, tidak jarang terdapat satu pelanggan menghubungi bisnis yang sama melalui tiga kanal komunikasi sekaligus. Hal ini dilakukan salah satunya sebagai upaya untuk mendapat respon yang cepat dan tepat dari bisnis.
Meski begitu, secara jangka panjang hal ini akan berimbas terhadap adanya penumpukan berbagai data pelanggan yang sama. Tentu hal ini akan berdampak pada sulitnya bisnis dalam mengelola data tersebut, dan juga dalam memberikan experience dan engagement dengan masing-masing pelanggan.
Evan Purnama selaku CTO & Co-Founder Qiscus menyebutkan bahwa menghadapi era digital ini, bisnis tidak hanya dituntut untuk memiliki data pelanggan yang akurat, namun juga bagaimana cara pengelolaannya supaya dapat efisien dan berimbas positif terhadap bisnis perusahaan.
“Karenanya, Qiscus menghadirkan fitur Merge Customer pada Qiscus Omnichannel Chat. Penggunaan fitur ini diharapkan mampu menjadi solusi bagi bisnis dalam mengatasi adanya tumpukan data pelanggan yang sama supaya dapat diefisiensikan menjadi satu data utama,” kata Evan.
Merge customer merupakan fitur besutan Qiscus yang memungkinkan bisnis menggabungkan data seorang pelanggan yang menggunakan banyak channel ke dalam satu identitas main customer saja. Hadirnya teknologi ini mempermudah agen customer support lebih mudah mengidentifikasi customer journey dan histori tiap pelanggan dengan bisnis tersebut.
Dengan data yang semakin akurat, maka respon agen yang diberikan juga dapat semakin dipersonalisasikan sesuai kebutuhan pelanggan. Akhirnya, bisnis dapat memberikan customer experience yang meningkatkan kepuasan pelanggan.
Fitur ini juga dapat membantu bisnis untuk lebih mengenal perilaku dari masing-masing pelanggannya. Sebagai contoh, bisnis dapat mengetahui tujuan dari setiap channel yang digunakan oleh pelanggan.
Misalkan, pelanggan A menggunakan Instagram untuk bertanya seputar produk dan tata cara pembelian, menggunakan WhatsApp untuk melakukan pembelian, dan menggunakan Twitter untuk memberikan complain atau feedback tentang produk terkait.
Keseluruhan informasi yang didapat dapat membantu bisnis untuk memberikan respon yang sesuai dan personal sesuai dengan histori setiap pelanggan. Selain itu, dengan informasi tersebut bisnis dapat lebih mudah membentuk strategi penjualan yang lebih efektif dan hemat biaya dengan solusi omnichannel yang sudah dimiliki. Bisnis juga dapat meminimalisir biaya pengiriman pesan karena tidak akan mengirim pesan yang sama ke dua kontak konsumen yang sama.
Hadirnya fitur Merge Customer pada Qiscus Omnichannel Chat diklaim semakin memperkuat alasan bisnis untuk segera menggunakan teknologi omnichannel. Dengan teknologi ini, bisnis tidak hanya mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi ke dalam satu dashboard, namun juga mampu untuk mengidentifikasi dan mengelola data pelanggan dengan akurat.
Selain itu, teknologi ini diharap juga dapat membantu bisnis dalam setiap tahapan di customer journey dengan mudah dan praktis sehingga dapat meningkatkan repetisi pembelian.
Baca juga: