Techbiz.id – Zoho Corporation memberikan kemampuan baru di platform Zoho Desk dengan menghadirkan fitur Blended Conversations yang mengombinasikan manusia dengan kemampuan bot dalam memberikan suatu pengalaman layanan percakapan.
Selain itu, Zoho menghadirkan pula beberapa penyempurnaan pada antarmuka pengguna (user interface). Perkembangan ini memungkinkan agen layanan pelanggan meningkatkan keterlibatan dan menyajikan pengalaman pelanggan yang lebih tinggi, menghilangkan gaya kerja berbasis dugaan tanpa data dan secara drastis meminimalkan friksi yang sering mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk.
“Selama masa ekonomi yang menantang ini, perusahaan-perusahaan terbaik berusaha meningkatkan retensi pelanggannya sekaligus mencoba banyak hal dengan usaha minimal,” ujar Gibu Mathew, VP dan GM, Zoho kawasan Asia-Pasifik.
Lebih lanjut, pengalaman layanan yang baik akan mengatasi hal tersebut dengan membentuk landasan keberlanjutan dalam melewati penurunan ekonomi. Blended Conversations di Zoho Desk mengatasi hal ini secara tepat dengan menggabungkan agen manusia dan bot secara cerdas sekaligus mengurangi friksi, frustrasi, dan biaya layanan.
Fitur Blended Conversations di platform Zoho Desk memungkinkan agen layanan pelanggan menghadirkan pengalaman terbaik dengan melimpahkan sebagian besar tugas manual dan yang bersifat transaksional ke mesin bot, sembari tetap mengawasi pengalaman layanan secara keseluruhan.
Dengan implementasi cepat dan mudah tanpa bantuan eksternal, Zoho Desk memungkinkan Brand (Jenama) meningkatkan pengalaman layanan percakapan mereka melalui produktivitas agen yang lebih tinggi tanpa mengorbankan kualitas CX (Costumer Experience; Pengalaman Pelanggan).
Pengalaman ini adalah puncak dari Instant Messaging (IM) Framework dan Guided Conversations Zoho, platform pembuat pengalaman layanan mandiri berbasis teknologi low-code. IM Framework memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan layanan per pesanan apa pun dengan Zoho Desk, dan sudah terintegrasi sebelumnya dengan layanan seperti WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger, dan Instagram.
Percakapan Terpandu di Zoho Desk memungkinkan penggunanya membangun alur layanan mandiri yang kuat dan berguna di sepanjang perjalanan pelanggan, dan membantu pelanggan menjaga hubungan dengan organisasi dengan cepat dan aman. Ini menawarkan kolaborasi dan integrasi yang lebih erat kepada tim layanan dengan aplikasi pemasaran lainnya buatan Zoho tanpa biaya tambahan, misalnya Zoho’s CX Platform Zoho CRM Plus.
Selain Blended Conversations, Zoho juga mengumumkan perombakan teknologi antarmuka pengguna agar jadi lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih mudah diakses oleh pengguna dengan berbagai kebutuhan yang berbeda. Ini adalah sebuah langkah besar Zoho untuk meningkatkan aksesibilitas digital hingga bagi lebih banyak orang.
Pembaruan tersebut mencakup opsi untuk mendukung pengguna yang memiliki beberapa keterbatasan seperti tantangan kognitif dan disleksia; gangguan penglihatan termasuk astigmatisme; pengurangan animasi bagi mereka yang mengalami gangguan kejang; kemampuan kustomisasi untuk mereka yang buta warna.
Zoho terus membangun sistem pengalaman yang berfokus pada setiap aspek perjalanan pelanggan, sehingga memberikan kemampuan yang lebih besar kepada setiap pemangku kepentingan untuk menambah nilai pengalaman pelanggan, mulai dari merencanakan dan menciptakan beragam pengalaman pelanggan hingga mengembangkannya di masa depan.
Penawaran platform pengalaman pelanggan dari Zoho membantu seluruh organisasi mengaktifkan produktivitas karyawan, meningkatkan kolaborasi antar pemangku kepentingan, dan meningkatkan kesuksesan pelanggan.
Secara khusus, pendekatan omnichannel terintegrasi dari Zoho Desk mendukung seluruh tim layanan untuk terhubung dengan pelanggan, dan sebaliknya. Dari sisi bisnis, hal tersebut memungkinkan konsistensi dan keandalan yang berkualitas tinggi. Pada gilirannya, pelanggan memiliki pengalaman end-to-end secara keseluruhan yang lebih baik dengan brand tersebut, sehingga nantinya mendorong loyalitas dan kepercayaan.
“Saat kami melihat peningkatan interaksi melalui berbagai saluran, penting bagi kami untuk mengandalkan Zoho Desk guna membantu agen kami menghubungkan potensi dan bertemu pelanggan dalam bentuk komunikasi apa pun yang mereka sukai,” kata Kyle Kurdle, Global Vice President, Service Delivery di Shiji Group, penyedia tech stack modern untuk brand di industri perhotelan.
Lebih lanjut menurutnya, pembaruan Zoho Desk baru-baru ini, termasuk UI (User Interface) yang mengesankan dan intuitif, memungkinkan agen menjawab pertanyaan atau masalah dengan cepat dan akurat guna meminimalkan gangguan operasional apa pun bagi pelanggan. Ini berarti memberikan bantuan multibahasa setiap hari (24/7/365). Potensi keuntungan dari Blended Conversations inipun tinggi.