TechBiz – Pada peringatan Hari Pelanggan Nasional pada Rabu, 4 September 2019, Blibli mengungkap 4 tren layanan pelanggan.
Empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commmerce adalah fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.
Blibli menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI).
Melalui paparan Trends in Customer Care, Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com menjabarkan empat tren layanan tersebut.
1. Fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon.
Pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, e-commerce tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telpon.
“Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk,” ujar Lisa.
2. Layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka.
Lisa mengatakan, setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Mengingat hal ini, perusahaan harus memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik.
3. Layanan selama 24jam/7hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.
Lisa mengatakan, saat ini layanan pelanggan e-commerce berjalan 24 jam/hari melalui telpon, chat, e-mail serta akun media sosial di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer, karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telpon atau data, selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan.
4. Pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan.
Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut e-commerce agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan secara berkala. Sebagai insentif, perusahaan juga harus memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi.
Ke depannya, Lisa mengatakan Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant) dan chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan.
Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.
“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” tutup Lisa.